เมื่อเกิดภาวะติดขัดในกระบวนการ หลายองค์กรมีสัญชาตญาณในการมองหาผู้รับผิดชอบ
เป็นเรื่องธรรมดาของมนุษย์ แต่ไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพ
ปัญหาการติดขัดด้านปฏิบัติการแทบไม่เคยเกิดจาก “คน”
แต่เป็นสัญญาณว่าระบบเริ่มทำงานผิดจากที่ควรจะเป็น
การตรวจหาจุดติดขัดโดยไม่สร้างความตึงเครียดภายใน ต้องอาศัยแนวทางที่เป็นระบบ
-
สังเกตที่กระบวนการ ไม่ใช่ตัวบุคคล
กระบวนการจะติดขัดเมื่อข้อจำกัดมากกว่าความสามารถของขั้นตอนถัดไป
เช่น งานล้น ข้อมูลไม่ครบ ความไม่แน่นอน หรือการประสานงานไม่พอ
การวิเคราะห์ที่ “ตัวกระบวนการ” แทนการจับผิดคน ช่วยลดข้อกล่าวหาโดยไม่จำเป็น
-
หาจุดที่ความพยายามเพิ่มขึ้น แต่ผลลัพธ์ไม่ขยับ
จุดติดขัดมองเห็นได้ง่าย:
งานมากขึ้น แต่ความคืบหน้าไม่มี
นี่คือข้อจำกัดเชิงโครงสร้าง ไม่ใช่ความผิดพลาดของคน
-
ระบุสิ่งที่ระบบ “ต้องการ” แต่ไม่ได้รับ
แต่ละขั้นตอนต้องพึ่งพาทรัพยากรบางอย่าง เช่น
ข้อมูล อุปกรณ์ การอนุมัติ เวลา หรือการประสานงาน
จุดติดขัดเกิดขึ้นเมื่อทรัพยากรนั้นไม่มี หรือมาช้าเกินไป
-
ตรวจสอบทางลัดหรือการทำงานนอกระบบ
เมื่อเจออุปสรรค ทีมจะหาวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าโดยอัตโนมัติ
ทางลัดเหล่านี้มักเผยให้เห็นสาเหตุจริง เช่น
ขั้นตอนที่ช้าเกินไป การตัดสินใจรวมศูนย์ หรือเครื่องมือที่ไม่สอดคล้องงานจริง
การตรวจพบจุดติดขัดคือการเข้าใจตรรกะของระบบ
บทบาทของผู้นำไม่ใช่การหาคนผิด แต่เป็นการทำให้กระบวนการกลับมามีเสถียรภาพ
เมื่อเห็นสาเหตุชัดเจน ความรับผิดชอบจะเกิดขึ้นเองโดยไม่ต้องบังคับ
จุดติดขัดคือ “สัญญาณ”
การตีความให้ถูกต้องคือรากฐานของความฉลาดด้านปฏิบัติการ