La plupart des échecs de transformation digitale ne viennent pas d’un manque de technologie, mais d’un postulat erroné :
on exige du terrain qu’il s’adapte au logiciel.
La seule logique viable est l’inverse.
Les organisations robustes conçoivent des systèmes qui respectent :
• la réalité
• le geste
• le rythme
• les contraintes
• les exceptions
Le terrain n’est pas une variable.
C’est la matrice de conception.
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Le travail réel est plus complexe que n’importe quel modèle
Un processus sur un tableau blanc paraît fluide.
Sur le terrain, il doit absorber :
• imprévus
• micro-décisions
• variations de contexte
• interruptions
Un logiciel qui ignore cette complexité impose une rigidité qui casse le flux.
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L’outil doit amplifier les pratiques efficaces, pas les remplacer
Les équipes développent des “raccourcis intelligents” qui améliorent la fluidité.
Un bon système ne les efface pas : il les normalise.
Un mauvais système les punit.
L’innovation ne remplace pas l’humain.
Elle outille ce que l’humain fait déjà bien.
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Le terrain révèle les exceptions — et les exceptions sont la réalité
Les processus échouent rarement dans le standard.
Ils échouent dans les cas limites.
Un système utile prévoit :
• ce qui arrive souvent
• ce qui arrive parfois
• ce qui arrive rarement mais casse tout
Si le logiciel ne gère pas les exceptions, les équipes le contourneront.
Et elles auront raison.
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La digitalisation doit absorber la diversité, pas la supprimer
Chaque équipe travaille différemment selon :
• l’heure
• le site
• le client
• la contrainte du jour
Uniformiser à outrance fragilise.
Absorber la diversité crée un avantage opérationnel.
Un logiciel n’est pas un modèle à suivre.
C’est un support.
Quand le système s’adapte au terrain, l’organisation devient fluide.
Quand le terrain doit s’adapter au système, l’organisation devient fragile.