La plupart des organisations utilisent la technologie comme un dispositif de contrôle.
Elles accumulent les validations, les historiques, les suivis minutieux.
Le résultat est un système lourd, anxiogène et contre-productif.
Un bon système n’exige pas plus d’attention.
Il en libère.
La digitalisation utile repose sur une idée simple :
moins l’esprit se concentre sur les procédures, plus il peut se concentrer sur l’exécution.
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La charge mentale pèse plus lourd que la charge de travail
Les équipes ne sont pas fatiguées par le travail lui-même.
Elles sont fatiguées par
• les décisions micro-opérationnelles
• les validations inutiles
• les écrans incohérents
• la peur de mal faire
• les règles implicites jamais clarifiées
Réduire la charge mentale, c’est augmenter la performance réelle.
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Surveiller ne crée pas la qualité. Clarifier la crée.
Un système imparfait multiplie les contrôles parce qu’il ne sait pas rendre le travail lisible.
Il observe parce qu’il n’explique pas.
Il vérifie parce qu’il ne structure pas.
Un bon système clarifie
• quoi faire
• quand le faire
• dans quel ordre
• avec quels risques
Quand tout est clair, la surveillance devient superflue.
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Les équipes doivent penser le travail, pas penser au système
Un système efficace
• guide
• prévient
• simplifie
• automatise le trivial
• laisse l’humain gérer l’exceptionnel
Si une équipe doit réfléchir pour comprendre comment utiliser l’outil, ce n’est pas un manque de formation.
C’est un défaut de conception.
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La confiance opérationnelle naît de la fluidité, pas du contrôle
Plus un système est fluide, plus les équipes prennent de bonnes décisions.
Plus un système est oppressant, plus elles adoptent des comportements défensifs.
L’objectif d’un système n’est pas de contrôler ce que font les personnes.
Il est de leur permettre de faire ce qu’elles doivent faire sans surcharge mentale.
Un bon système protège le cerveau humain.
Un mauvais système le sollicite sans relâche.
La technologie n’a de valeur que si elle rend l’organisation plus légère à porter.